Внедрение TQM

Современные методы менеджмента качества основаны на концепции всеобщего управления качеством TQM. Это стратегический подход к управлению предприятием, целью которого является производство продукции, которая отвечает всем потребностям потребителей.

Концепция TQM (Total Quality Management) описывает способ ведения бизнеса, при котором повышение качества проводится непрерывно. При этом, работа по улучшению затрагивает и сам продукт, и весь комплекс процессов, обеспечивающих его выпуск. Это способствует не только повышению качества, но и системной оптимизации и сокращению непроизводительных издержек.

Управление качеством происходит на всех этапах жизненного цикла продукции при участии каждого сотрудника и включает в себя все пять основных функций менеджмента: планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль.

В результате внедрения TQM выгоду получают все: и потребитель, удовлетворяющий свои потребности, и производитель, увеличивающий прибыль за счет эффективного функционирования бизнес-процессов и повышения конкурентоспособности.

Методология TQM возникла как обобщение ряда различных концепций и теорий.

Шухарт основал теорию вариабельности, сущность которой заключается в том, что любые виды продукции, а также все процессы по их созданию, подвержены отклонениям от заданных значений — вариациям. Причины отклонений могут быть связаны как с неточным соблюдением параметров и условий осуществления процесса, так и с внешними по отношению к процессу воздействиями. Согласно теории, чем ниже вариабельность, тем выше качество продукции.

На основе теории был сформулирован процессный подход к управлению качеством, подразумевающий не контроль конечного результата, а управление процессом для предотвращения дефектов вместо их обнаружения. Чтобы определить, в управляемом или неуправляемом состоянии находится процесс, Шухарт разработал инструмент — контрольные карты.

Кроме этого, он создал циклическую модель управления процессами PDCA, направленную на устранение причин возможных отклонений. Модель состоит из четырех этапов, которые образуют непрерывный цикл совершенствования: планируй (Plan), делай (Do), проверяй (Check), действуй (Act).

Деминг сформулировал теорию «глубинных знаний», включающую четыре составляющие:

• Понимание системы. Организация — это система функций, действий, подпроцессов и компонентов, представляющая собой единый организм. Именно целостность системы, а не отдельные ее элементы, обеспечивает итоговый результат и ведет к повышению качества.
• Знание об отклонениях. Любая система подвержена нормальным отклонениям, происходящим из-за ее гибкости, а также особым отклонениям, которые создают дефекты. Качество подразумевает предотвращение особых отклонений и контроль нормальных вариаций.
• Теория познания. Управление базируется на прогнозировании будущих результатов и требует знания теории. При этом, теоретические выводы должны корректироваться с учетом анализа фактических результатов, прогнозов на ближайшую и долгосрочную перспективу и набора альтернативных вариантов действий.
• Знание психологии. Сотрудники отличаются друг от друга по множеству психологических параметров, поэтому руководитель должен выявить эти различиях для оптимального использования способностей каждого работника.

Для практического применения теории Демингом были написаны 14 пунктов менеджмента.

Джуран разработал спираль качества — модель, в которой описаны основные стадии непрерывного процесса по управлению качеством. Кроме этого, он создал концепцию ежегодного улучшения качества, которая подразумевает внедрение усовершенствований для превышения имеющихся результатов в области качества.

Согласно концепции, этого можно достичь за счет соблюдения следующих принципов:

• проведение планирования мероприятий по повышению качества на всех уровнях управления и во всех подразделениях организации;
• разработка мер, позволяющих предотвращать ошибки в сфере управления качеством;
• переход от контроля к комплексному управлению всей деятельностью, которая оказывает влияние на качество.

В теории Фейгенбаума о всеобщем управлении качеством делается акцент на необходимости внедрения системного подхода, который должен охватывать не только производство, но и все маршруты процесса создания качества — от маркетинга до доставки продукта потребителю и сервиса.

Фейгенбаум опроверг представления о том, что производство продукции высокого качества определяется значительным увеличением затрат. С его точки зрения производство продукции неудовлетворительного качества связано с нерациональным использованием материальных ресурсов, рабочей силы и простоями оборудования, а значит, оно неизбежно влечет за собой высокие издержки. Производство же продукции надлежащего качества означает рациональное использование ресурсов, и, следовательно, сокращение издержек.

Современная концепция TQM базируется на следующих принципах:

1. Ориентированность на клиента. Согласно этому принципу производственное предприятие должно учитывать потребности потребителей, делать лучше, чем они ожидают, а также прогнозировать изменение потребностей в перспективе и собирать обратную связь, делая клиентов активными участниками процесса.
2. Лидерство. Руководители должны быть лидерами, которые устанавливают единство целей, создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в их достижение.
3. Мотивация сотрудников. Необходимо вовлекать весь персонал предприятия в процесс обеспечения функционирования и развития системы управления качеством. Для этого нужно мотивировать сотрудников к подобным действиям, обучить их с минимальными затратами решать те задачи, которые перед ним ставятся, а также обеспечить рабочие места всем необходимым для качественного выполнения задач.
4. Процессный подход. Все действия, которые связаны с обеспечением производства продукции, необходимо рассматривать как процесс — логически упорядоченную последовательность из определенных элементов или этапов. Такой подход дает более точное понимание происходящего в компании и возможность контролировать качество при каждом переходе от одного процесса к другому.
5. Системный подход. Компания должна управлять системой взаимосвязанных процессов для улучшения их результативности и повышения эффективности.
6. Непрерывное улучшение. Улучшения касаются всех аспектов деятельности организации и подразумевают постоянный мониторинг отклонений в процессах и их оперативное устранение, совершенствование инструментов управления, улучшение рабочих мест, умений, знаний и навыков персонала.
7. Принятие решений на основе фактов. Необходимо постоянно собирать и анализировать данные о процессах, чтобы проводить качественные улучшения.
8. Отношения с поставщиками. Предприятию необходимо развивать и поддерживать отношения с поставщиками для обеспечения бесперебойных поставок и минимизации возможных издержек.

Эти восемь принципов TQM образуют базу для стандартов системы менеджмента качества семейства ISO 9000.

Проблема внедрения TQM связана с тем, что это трудоемкий процесс, рассчитанный на длительную перспективу, в котором должен быть задействован весь персонал. Он требует:

• коренного изменения корпоративной культуры, которая должна быть основана на всеобщей ответственности и взаимозаинтересованности;
• вовлечения в процессы стратегического планирования сотрудников всех уровней;
• разработку схемы и выбор методов внедрения TQM в соответствии со спецификой предприятия и существующих бизнес-процессов;
• проектирования эффективной организационной структуры;
• применения адаптивных методов, инструментов и стилей управления;
• обеспечения сбалансированной работы всех структурных подразделений;
• организации постоянного обучения персонала.

Кроме этого, одним из главных условий повышения эффективности и реализации основополагающих принципов TQM является внедрение и использование современных информационных технологий, которые обеспечивают подготовку, принятие и реализацию решений в области управления качеством, удовлетворяют потребности в точной и достоверной информации всех участников и звеньев TQM.

В области производственного планирования таким инструментом является Adeptik APS — автоматизированная система на базе технологий искусственного интеллекта, позволяющая оптимизировать производственные процессы и обеспечить рациональное использование всех производственных ресурсов.

При внедрении Adeptik APS повышается прозрачность производственных процессов и качество планирования, а также сокращается количество человеческих ошибок. Система может в режиме реального времени анализировать данные о сбоях и корректировать производственный процесс для предотвращения серьезных нарушений и образования брака. В результате предприятие получает возможность удовлетворить требования потребителей к качеству продукции, обеспечить своевременное выполнение заказов на производство и повысить эффективность своей деятельности.