Сегодня расскажем о втором важном источнике оптимизации использования ресурсов при осуществлении выездного обслуживания и как он влияет на срок окупаемости ИТ-системы.
Рост числа выездов, завершившихся полным закрытием заявки с первого раза
Если сервисная компания отправляет инженера на один и тот же объект более одного раза по одной и той же заявке, то это та операция, на которой компания гарантированно теряет деньги.
К счастью, есть много областей, в которых технологии помогают увеличить шансы инженера закрытие заявки на ремонт с первого раза.
К примеру, база знаний в FSM-системе полезна не только для сервисного инженера на месте, но и для оператора контакт-центра, который может решить проблему или подготовиться к её решению — сделать так, чтобы инженер прибыл полностью подготовленным.
Ещё более сильное влияние на успешное закрытие заявок с первого раза влияет возможность инженерам настраивать коммуникации. Недавнее исследование FieldServiceNews показало, что 86% компаний, которые внедрили ту или иную форму связи между инженерами, заметили улучшение в показателях исправлений с первого раза. Еще одно средство увеличения этого показателя, появившееся в последние годы, — это концепция подключенного полевого обслуживания. Здесь объекты подключаются к Интернету вещей (IoT) и могут сами прогнозировать неполадки до их наступления.
Это позволит полностью отказаться от традиционного подхода к устранению неисправностей в пользу более экономичного — «профилактическое обслуживание». Конечно, в одночасье этот переход не сделать. Но передовым сервисным компаниям необходимо смотреть именно в эту сторону, т.к. такой подход позволит осуществлять более качественные услуги с наименьшими затратами.
