Компания ICL Services

Россия, г. Казань

Как за 3 года вырасти в 10 раз благодаря чёткому контролю исполнения SLA

Группа компаний ICL основана в 1991 году, сейчас в штате — более 3000 сотрудников, офисы в 7 городах России. Центр глобального предоставления услуг — ICL Services — работает в сфере IT-услуг на российском и международном рынке, клиенты — 80 крупных компаний. Зона предоставления услуг – 30 стран мира, включая Россию и страны СНГ. Входит в ТОП-100 крупнейших ИТ-аутсорсеров мира по версии IAOP.

ICL Services

TMS в ICL Services

Map
Зона предоставления услуг — 30 стран мира, включая Россию и страны СНГ
TMS in ICL Services

Подразделение сервисного обслуживания и технической поддержки (TMS) в ICL Services обслуживает крупные компании отрасли HoReCa, розничные сети гипермаркетов, производственные предприятия.

ICL Services обеспечивает бесперебойную работу:

автоматизированных рабочих мест с периферийным оборудованием;

точек доступа Wi-Fi;

каналов связи;

кассового оборудования;

серверного и сетевого оборудования.

TMS ICL Services оказывает услуги:

локальная и выездная техническая поддержка;

ремонт и поддержка ИТ-оборудования;

разработка и внедрение технических решений;

управление печатью (MPS – managed print service);

управление запасным и подменным фондом.

Описание проблемы

Для выездной работы по ремонту и обслуживанию подразделение TMS ICL Services использует сервисную службу из нескольких сотен выездных инженеров и диспетчеров.

Описание проблемы

Диспетчеры получают и распределяют заявки, передают их как наряды на работы инженерам, отслеживают выполнение в срок.

В составе работ — плановые осмотры и аварийные ремонты.

Сотрудники подразделения TMS ICL Services работают по правилам, прописанным в SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставления услуг), согласно которым есть фиксированные сроки реакции и устранения неисправностей, время реакции на заявки и другие показатели качества предоставляемых услуг. За нарушение SLA предусмотрены штрафы.

Менеджерам подразделения TMS ICL Services понадобился современный инструмент для эффективного управления предоставлением сервиса. Говоря простым языком — необходимо было найти способы увеличить эффективность персонала и увеличить объем работ, не увеличивая штат, а для этого нужна была «прозрачность» рабочих процессов.

FSM система принята к рассмотрению

Компания ICL Services решила рассмотреть внедрение FSM системы.

FSM system has been accepted for review

ICL Services ставит перед собой такие задачи по отношению к клиентам:

строго выполнять условия контракта (SLA) за фиксированную стоимость;

быстро реагировать на входящие заявки;

закрывать в срок не менее 95% поступивших заявок.

Работа выездных инженеров

FSM система должна была помочь увеличить показатель «Среднее количество заявок, выполняемых одним инженером за рабочий день»

Один из важных клиентских сегментов ICL Services — крупные ритейлеры. Устроены они похожим образом, но требования к предоставлению услуг у них различаются. С учетом разных требований и перечисленных выше задач, нужно было организовать работу выездных инженеров максимально эффективно:

все бригады должны работать как по ППР, так и по авариям;

сокращать повторные выезды;

оптимизировать работу с ЗИП;

правильно выстраивать расписание выездов.

Field service activities

При этом система должна была иметь возможность доработки – это позволит адаптировать систему и работу инженеров к новым требованиям клиентов. FSM система должна была помочь увеличить показатель «Среднее количество заявок, выполняемых одним инженером за рабочий день» — по нему измерялась эффективность использования выездных инженеров.

Требования к системе управления выездными инженерами

ICL Services предъявляла к системе следующие требования:

документация сроков и порядка выполнения работ (для подтверждения клиентам сроков реакции и устранения неисправности);

обеспечение прозрачности работ выездных сотрудников для более эффективного использования их рабочего времени (фактическое время выполнения работ, время на дорогу, время простоя, расходы на ЗИП);

обеспечение возможности управления выездными сотрудниками в разных географических точках из единого центра, не увеличивая штат диспетчеров.

Результаты

В 2018 году компания ICL Services внедрила информационную систему СНАРЯД | FSM (Управление выездным обслуживанием).

Система позволила:

быстро обрабатывать заявки, поступающие от клиентов;

ставить задачи специалистам и контролировать ход исполнения;

максимально качественно управлять обслуживанием клиентов независимо от требований и SLA.

logo ICL Services
2020
x10
объем заявок
В результате ICL Services получила отличный унифицированный инструмент управления выездным обслуживанием и контроля выполнения SLA, и за три года (к 2020 г.) выросли в 10 раз по объёму обрабатываемых заявок.

Преимущества

Преимущества СНАРЯД | FSM перед другими системами:

более низкая цена лицензий и технической поддержки по сравнению с западными аналогами;

стоимость лицензий и услуг исчисляется в российских рублях, а для западных систем — в иностранной валюте, что повышает риск роста цен в будущем;

возможность развернуть систему на платформе «1С:Предприятие», что делает её доступной;

скорость команды Adeptik в предоставления услуг: доступ к демо-стенду предоставили в течение четырех дней;

фактор безопасности: в отличие от зарубежных аналогов, у которых все данные будут храниться на облачных сервисах за рубежом, Adeptik – российская компания; в условиях импортозамещения место, где хранятся данные, особенно важно.

Результаты внедрения СНАРЯД | FSM

на 40%

увеличилась производительность труда инженеров

в 4 раза

выросла скорость реакции на заявки

в 12 раз

выросло число заявок

99,5%

заявок закрыто с соблюдением SLA

За первые 6 месяцев работы в 2.150 магазинах ритейлера удалось закрыть 4.495 заявок, из которых 99,5% были выполнены в срок

Количество обрабатываемых заявок за один рабочий день выросло в 2 раза

Производительность труда выездных инженеров выросла на 40%

Скорость реакции на заявку (до момента назначения исполнителя) выросла в 4 раза

При прежнем штате диспетчеров количество обрабатываемых обращений выросло в 10 раз

Эффект от внедрения

Положительный опыт совместной работы позволяет мне рекомендовать компанию Adeptik как вендора и грамотного интегратора своих IT-решений
Д. Панфилов

Д. Панфилов

Руководитель направления сервисного обслуживания и технической поддержки компании ICL Services

ICL Services получила прозрачность исполнения работ по всем заявкам и единую структуру данных, с которыми продолжает работать над увеличением эффективности работ выездных служб:

реестр по обслуживаниям;

истории ремонтов;

статистика выездов;

система мониторинга деятельности сотрудников с привязкой ко времени и месту.

В 2020 году ICL Services перешла к автоматическому распределению работ в системе, еще больше разгрузив диспетчеров от рутинной работы и освободив время для более сложной работы.

За период использования СНАРЯД | FSM компанией Adeptik были успешно выполнены десятки доработок системы, что позволило существенно расширить базовый функционал и своевременно адаптировать систему к изменениям в работе с клиентами.

СНАРЯД | FSM в других отраслях

СНАРЯД | FSM прекрасно показывает свою эффективность в ИТ-аутсорсинге, и применим в других отраслях: логистика, управление транспортом, автоматизация внутренних сервисных служб.

Система умеет автоматически составлять расписания работ и делает это быстрее и эффективнее человека.

Оставьте контакты, и мы свяжемся с Вами

Мы готовы ответить на вопросы по решению СНАРЯД | FSM, отправить презентационные материалы, организовать онлайн-встречу с нашими экспертами и сделать предварительный расчёт стоимости проекта для вашей компании.





    Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных