Ушло то время, когда компании расценивали выездное обслуживание клиентов как «неизбежное зло», необходимое для поддержки продаж основного продукта. Сейчас в большинстве сфер деятельности качественный выездной сервис — весомое конкурентное преимущество, за которое клиенты готовы платить.
Мы вступаем в эпоху сервитизации. Выездное обслуживание уже становится центром прибыли, наблюдаем, что доход от услуг зачастую — значительный, а во многих компаниях услуги и вовсе являются основным источником прибыли.
И тут особую важность приобретает эффективность обслуживания на выезде, оптимальное использование ресурсов. Для этого необходима современная система управления полевым обслуживанием (FSM — FieldServiceManagement).
Возврат инвестиций — одно из ключевых требований к FSM-системе со стороны компаний, оказывающих услуги на выезде. И здесь мы видим три главных источника оптимизации использования ресурсов, влияющих на срок окупаемости системы:
- сокращение «экранного времени» (выездные инженеры не будут тратить время на планирование работы, маршрутов);
- рост числа выездов, завершившихся полным закрытием заявки с первого раза (за счёт оперативного владения информацией о ситуации на объекте и возможности инженеров эффективно коммуницировать между собой, с контакт-центром минимизируется число повторных выездов на один и тот же объект);
- минимизация затрат на организацию оказания выездных услуг (в первую очередь это объясняется цифровизацией документооборота, которая, в свою очередь, позволяет сократить денежный цикл).
В следующей статье подробнее рассмотрим эти три важных аспекта для расчёта срока окупаемости проекта внедрения автоматизированной FSM-системы.