Статьи

Синергия людей и машин – будущее сервиса

Синергия людей и машин – будущее сервиса

Не признавать тот факт, что автоматизация в целом является благом для людей, – как минимум странно.

Автоматизация многих рутинных операций даёт возможность освобождать мозг людей для более продвинутых задач, позволяет быстрее двигаться к достижению целей.

Наш мозг устроен так, что он устаёт не от сложности задач, а от времени его загрузки, от количества задач, от количества переключений между задачами. Проще говоря, за 8 часов работы одинаковой интенсивности мозг одинаково устанет и от несложных рутинных задач, и от одной большой, где требуется высокий профессионализм, аналитические способности.

По данным Всемирного экономического форума, в то время как автоматизация вытеснит около 85 миллионов рабочих мест к 2025 году, будущая экономика, основанная на технологиях, создаст 97 миллионов новых рабочих мест. Но, хотя машины в настоящее время выполняют около 30% всех задач, ожидается, что к 2025 году баланс резко изменится, и уже выполнение около 50% задач будет автоматизировано.

Как будет складываться будущее для сервисных компаний?

В мире появляется всё больше технически сложных устройств, облегчающих нам жизнь. В свою очередь, растёт объём спроса на сервис для этих устройств. То есть число рабочих мест в сфере сервисного обслуживания будет значительно расти. Ключевые роли в оказании сервиса играют две категории сотрудников: сервисные инженеры и диспетчеры. Рабочие процессы и той, и другой категории сотрудников совершенно точно претерпят серьёзные изменения.

От сервисных инженеров всегда будет требоваться опыт, знания и способность оперативно и профессионально осуществить ремонт или плановое техническое обслуживание. Автоматизированные системы для сервисных инженеров выполняют роль надёжных помощников, которые позволяют повысить качество и скорость закрытия заявок. То есть в ближайшем будущем потребность в квалифицированных инженерах будет безусловно расти. А вот с диспетчерами история другая.

В автоматизированной системе управления сервисным обслуживанием одной из ключевых функций является автоматическая диспетчеризация. Именно автоматизация большого числа рутинных операций диспетчеров может дать сервисной компании серьёзное преимущество и возможность масштабироваться, не увеличивая штат диспетчеров, как при управлении без автоматизации. То есть потребность в операторах/диспетчерах с автоматизацией точно не возрастёт, а, скорее, снизится.

Благодаря автоматизированной системе управления сервисом, на входящую заявку автоматически будет назначен тот сервисный инженер, который обладает соответствующим набором компетенций и имеющий в доступности необходимые материалы и инструменты. И направлен этот инженер будет логистически разумно. И это будет сделано в считанные секунды/минуты. В то время как при ручной диспетчеризации заявка принимается оператором, потом уходит время на то, чтобы оператор определил подходящих сотрудников: их компетенции, доступность в нужное время, наличие нужных ЗИП. На это может уйти и час, и два, в зависимости от сложности заявки. Да ещё и часто направление инженеров на объекты в течение дня бывает логистически неразумным. Какие могут быть сомнения в эффективности такой автоматизированной системы?

Резюмируя, можно сказать следующее: потребность в квалифицированных людях, чья работа требует думать, анализировать, принимать решения не по заданным алгоритмам, а обращаясь каждый раз к накопленному опыту, определённой области знаний, не будет снижаться. Автоматизация рутинных процессов с высоким уровнем качества в совокупности с квалифицированными инженерами даст синергетический эффект для сервисных компаний.

Решение СНАРЯД | FSM является тем самым востребованным инструментом из будущего сервисных компаний.

Если говорить в целом, то замена людей машинами в части выполнения рутинных операций даёт возможность людям больше уделять внимание развитию таких ценных коммуникативных навыков и когнитивных способностей, которые машины не заменят: общение, сочувствие, управление конфликтами, лидерство, слушание, сотрудничество, анализ, оценка, суждение, принятие решений и творчество.

В связи со стремительным развитием технологий, срок годности (актуальности) специализированных навыков и глубоких отраслевых знаний сокращается, и эта тенденция будет продолжаться. Между тем, и новые знания становятся более доступными. Рабочие будущего должны обладать способностью и желанием учиться и переучиваться. Способность адаптироваться и изучить новые навыки, необходимые на рабочем месте в период Четвертой промышленной революции, и на тех, кто впервые попал в рабочую силу.