Статьи

Сервисное обслуживание в 21 веке: вызовы и решения (FSM на смену Help Desk)

Сервисное обслуживание в 21 веке: вызовы и решения (FSM на смену Help Desk)

Наша жизнь сейчас просто пронизана информационными технологиями и различными техническими устройствами, без которых мы уже не сможем комфортно жить: банкоматы, вендинговые и кассовые аппараты, сплит-системы, терминалы оплаты, домофоны, лифты, счётчики, камеры видеонаблюдения, кофемашины. И это далеко не полный список устройств в постоянной эксплуатации, которым требуется регулярное техническое обслуживание и ремонт.

Сервисные компании, осуществляющие обслуживание, всё больше осознают, что качество оказываемых услуг напрямую влияет на лояльность потребителей, репутацию и, как следствие, на финансовые показатели и возможности роста. Ситуация на рынке сервисных услуг сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Просто завоевать клиента – мало. Намного важнее, чтобы потребитель на протяжении всего срока использования того или иного оборудования оставался лоялен компании, получая качественный сервис в нужное время.

Лучшие практики управления выездным обслуживанием собраны и описаны в концепции Field Service Management. FSM базируется на опыте сервисных компаний, которые осуществляют ремонт и обслуживание различных удаленных объектов и управляют сотрудниками, которые постоянно перемещаются между ними.

Амбициозные современные сервисные компании давно пришли к необходимости использовать специальные IT-решения, которое решает задачу автоматизации выездного сервисного обслуживания. Среди них — различные отраслевые адаптации систем HelpDesk и Service Desk. Но сейчас они недостаточны, поэтому на смену приходят более продвинутые системы – BPM (Business Process Management) и специализированные решения FSM (Field Service Management).

Итак, почему же HelpDesk и Service Desk остаются в прошлом?

HelpDesk – линейный процесс: факт обращения, одно просто решение, факт исполнения.

Service Desk – решение вопроса с согласованием и деревом решений: факт обращения, варианты решений, согласование варианта решения, факт исполнения.

FSM – решение задач на удалённых объектах с помощью выездных сотрудников: факт обращения с детализацией, решение об исполнителе, фиксация задач для исполнителя, отчёт исполнителя, факт исполнения.

Таким образом, FSM даёт возможность сервисной компании:

  • понимать, где территориально задействованы выездные сотрудники;
  • оценивать наличие свободных и дефицитных ресурсов;
  • учитывать график проведения регламентных и срочных работ;
  • иметь полноценный реестр обслуживаемого оборудования с полной информацией о нем и формализацией стандартных “чек-листов” по его обслуживанию.