Статьи

Диспетчеризация: может ли искусственный интеллект заменить человека?

Диспетчеризация: может ли искусственный интеллект заменить человека?

Управление выездным обслуживанием можно условно разделить на 2 больших бизнес-процесса: диспетчеризация заявок и управление исполнением заявок.

Диспетчеризация заявок (получение, назначение, распределение) — это рутинный, трудоемкий процесс, который вручную осуществляется операторами в офисе. Это приводит к ошибкам в связи с человеческим фактором. Если диспетчеризацию заявок автоматизировать, то, во-первых, это минимизирует нагрузку на диспетчера, а, во-вторых, значительно ускорит сам процесс.

Что дает автоматизированная система диспетчеризации заявок?

  • на 75 % сокращает трудозатраты диспетчера;
  • до 30 раз снижает время назначения заявки на специалиста.

Задача оператора в офисе — вовремя «предоставлять» нужного специалиста по заданному адресу. И одной ошибки может быть достаточно, чтобы лояльное отношение клиента превратилось в резко негативное. Несмотря на это, удивительно большая доля сервисных компаний, осуществляющих мобильный сервис, продолжает использовать устаревшие инструменты — маркерные доски, Google Документы и т.п. — для управления расписанием, для диспетчеризации и коммуникации с выездными инженерами.

Успех бизнеса, связанного с выездным обслуживанием, зависит от координации многих субъектов: технических специалистов, выездных инженеров, диспетчеров и клиентов. Согласно исследованиям, 50% компаний считает, что наиболее серьезная проблема этого бизнеса — «оперативное изменение маршрутов мобильных сотрудников». Ещё порядка 50% добавляют «своевременное планирование расписания выездов», а 45% — «информирование клиента о времени прибытия технического специалиста». То есть все три основные ценности в получении услуги от сервисной компании — примерно одинаково важны. И успех сервисной компании напрямую зависит от того, насколько качественно эти три ценности реализованы для клиента.

Да, автоматизированная диспетчеризация позволяет облегчить работу диспетчеров, повысить её эффективность. НО! В чистом виде, без человека, – автоматическая диспетчеризация не будет работать. Как ни крути, бизнес-процессы исполняются и контролируются людьми. Искусственный интеллект существенно облегчает жизнь, позволяет сервисным компаниям оптимизировать штат диспетчеров (сократить его, либо, не меняя штат диспетчеров, за счёт роста числа заявок сократить стоимость исполнения одной заявки). Диспетчер работает быстрее, то есть продуктивность его за счёт внедрения удобного инструмента существенно возрастает. Клиенты довольны. Есть возможность расширять клиентскую базу, не раздувая штат диспетчеров и повышая производительность труда сервисных инженеров. Это становится прорывной точкой роста для сервисной компании.