Статьи

Как повысить лояльность клиентов, «закрыть» SLA и избежать штрафов?

Как повысить лояльность клиентов, «закрыть» SLA и избежать штрафов?

Крупные компании заключают договор на сервисное обслуживание исключительно с чётким SLA (Service Level Agreement), который предусматривает штрафы для сервисной компании за его нарушение. Это связано с тем, что для крупных компаний (например, торговая сеть гипермаркетов или сеть общественного питания с сотней филиалов) сбои в работе оборудования влекут большие финансовые потери. Поэтому им необходимо обеспечить максимально бесперебойную работу всех технических средств. И если случается поломка, то она должна быть устранена сервисной компанией в гарантированные сроки. В договорах на абонентское обслуживание значительная доля выполняемых работ приходится на регулярные планово-предупредительные ремонты по утвержденным графикам и регулярные сезонные работы.

Поэтому при планировании работы по выполнению заявок необходимо учитывать одновременно несколько параметров:

  • жесткие сроки по закрытию заявок;
  • срочность — в зависимости от того аварийная заявка или обычная;
  • возможное время выполнения работ на объекте;
  • загруженность сервисного специалиста в конкретный день;
  • рациональная логистика.

Понятное дело, что человеческий мозг не способен обрабатывать оперативно в автоматическом режиме все эти данные и чётко спланировать работу мобильных инженеров. Работа «на листочках» в данных условиях приведёт к просроченным заявкам. Привет, штрафы!

Поэтому в современном цифровом мире серьёзные сервисные компании используют автоматизированные системы управления сервисным обслуживанием. При этом диспетчеры тоже в штате есть, но сокращается в разы соотношение диспетчеров и мобильных инженеров: не 5 инженеров на 1 диспетчера, а 50. При внедрённой IT-системе диспетчеры играют важную роль при разрешении внештатных ситуаций, а в штатном режиме автоматизированная система снимает с них всю рутину, и скорость обработки заявок возрастает в 4-5 раз.

СНАРЯД | FSM позволяет сервисной компании гарантировать исполнение SLA с заказчиком. По опыту наших клиентов после внедрения обслуживание выходит на совершенно иной качественный уровень. Довольные заказчики — самый верный путь расширения клиентской базы и развития сервисной компании.

В результате внедрения СНАРЯД | FSM сервисная компания добивается:

  • сбалансированной и эффективной загрузки сервисных инженеров;
  • электронной отчётности о выполненных заявках с учётом пожеланий и требований заказчика (фотографии, комментарии, специальные отметки);
  • защиты своих интересов: система позволяет не только наладить контроль выполнения работ, но и отстаивать интересы в случае возникновения претензий к качеству оказанной услуги (благодаря истории инцидентов по объекту).

Автоматизация управления сервисным обслуживанием даёт мгновенный результат в виде оптимизации затрат и повышения эффективности всех внутренних процессов компании — от приема заявки до ее закрытия.