Статьи

Сроки горят! Кто возьмёт заявку в работу? Как эффективно управлять выездным обслуживанием

Сроки горят! Кто возьмёт заявку в работу? Как эффективно управлять выездным обслуживанием

Выездное обслуживание, мобильный сервис, мобильные бригады, обслуживание на выезде, удалённое техническое обслуживание и ремонт – всё это разные варианты названия одного и того же бизнес-процесса сервисных компаний.

Общие черты выездного сервисного обслуживания таковы:

  • объекты обслуживания территориально «разбросаны» (радиус может быть разный: в пределах города, области, страны);
  • есть сервисные инженеры разной квалификации, которые перемещаются по объектам с необходимыми инструментами и оборудованием и выполняют обслуживание;
  • есть офис, в котором диспетчеры принимают входящие заявки на ТО и ремонт, распределяют их по мобильным бригадам или инженерам;
  • необходимо выполнять обязательства перед клиентами по срокам и качеству услуг.

Если процесс управления сервисным обслуживанием не автоматизирован, то:

  • скорость обработки заявок от клиентов снижается с ростом числа заявок;
  • с ростом числа клиентов приходится увеличивать штат диспетчеров, а это рост расходов (ФОТ);
  • обеспечить соблюдение жёстких условий по срокам и качеству услуг от крупных и серьёзных клиентов – невозможно, потому что человеческий мозг не способен быстро принять решение, какому именно инженеру нужно назначить заявку (нужно учесть: местонахождение, занятость, квалификацию, наличие необходимых запасных частей и инструментов, условия договора с клиентом по конкретному типу заявки);
  • невозможно оперативно перестроить план работ в случае возникновения срочной заявки (авария);
  • невозможно оперативно найти историю обслуживания объекта при возникновении инцидентов;
  • распределить оптимально нагрузку между инженерами/бригадами крайне сложно.

Резюмируя, можно уверенно заявить следующее: сервисная компания не может развиваться, наращивать клиентскую базу без автоматизации управления сервисным обслуживанием.

СНАРЯД | FSM — специализированное решение для управления выездным обслуживанием в организациях, оказывающих услуги с помощью выездных сотрудников. Это сервисные, индустриальные, логистические и торговые компании, государственные и муниципальные службы, банки и финансовые организации. Оно помогает эффективнее планировать выезды и видеть рабочую картину в реальном времени. Экономит время диспетчеров, помогает выездным сотрудникам вовремя выполнять работу, дает руководству информацию для отчетов.

СНАРЯД | FSM состоит из двух частей: офисной (для диспетчеров) и мобильной (для выездных инженеров).

В офисной части реализовано:

  • регистрация обращений от клиентов или внутренних служб;
  • создание нарядов на работу и составление расписания выездов;
  • подбор выездных сотрудников на основании критериев: требуемые компетенции, территории обслуживания, доступность и др.;
  • отображение действий и перемещений выездных сотрудников;
  • создание графиков регулярного обслуживания клиентов;
  • автоматическое планирование и оптимизация расписания работ;
  • создание шаблонов анкет и просмотр информации, собранной в ходе выполнения работ на объекте;
  • различные аналитические отчеты.

Мобильная часть — полноценный рабочий инструмент выездного инженера:

  • push-уведомления о назначении наряда;
  • отображение расписания нарядов;
  • возможность указать состояние работ и сделать отметку об исполнении;
  • отчеты о проделанной работе;
  • возможность приложить фотографии в процессе/в результате выполнения работ;
  • заполнение анкет;
  • указание фактического расхода материалов и инструментов;
  • работа в офлайн-режиме, без доступа к интернету.