Статьи

Диспетчер будущего

Диспетчер будущего

Диспетчеры — это офисные сотрудники сервисной компании. Они отвечают на запросы клиентов по обслуживанию и обеспечивают передачу задач техническим специалистам, которые затем выполняют их на территориально распределённых объектах.

Роль диспетчера жизненно важна для обеспечения качества обслуживания клиентов. Именно высокий уровень качества обслуживания выгодно отличает компанию от конкурентов. В современном мире те сервисные организации, которые не инвестируют в цифровую трансформацию и не уделяют приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов, рискуют просто перестать существовать. 

Диспетчеры играют важную роль не только в процессе планирования исполнения задач, но и во всей цепочке оказания выездных услуг. Они связаны со всеми сторонами в процессе планирования: и с клиентами, и с инженерами, и со сторонними ресурсами. Диспетчеры играют ключевую роль в обеспечении связи между сервисным инженером на выезде и офисом.

Диспетчер будущего — уверенный, информированный, сфокусированный.

Диспетчер будущего управляет всеми внутренними и внешними действиями цепочки оказания сервисных услуг, находясь на своём рабочем месте в офисе. Он сфокусирован на одной важной цели – удовлетворить потребности клиентов на протяжении всего времени взаимодействия. Если это сервисное обслуживание от компании-производителя, например, какой-то сложной техники или промышленного оборудования, то диспетчер должен быть рядом с начала использования до вывода объекта из эксплуатации, сопровождая каждое обращение.

Чтобы диспетчеры смогли вырасти до этой новой роли, сервисным организациям необходимо сделать их уверенными, информированными и сосредоточенными. Уверенные диспетчеры принимают правильные решения, соответствующие корпоративным целям. Информированные диспетчеры имеют в оперативном доступе полную информацию об истории обслуживания каждого объекта и всегда знают, что происходит на закреплённой за ним территории или у закреплённых за ним клиентов/бригад инженеров.

Специализированные информационные системы управления сервисным обслуживанием позволяют делать диспетчеров максимально эффективными. Они облегчают их рутинный труд, освобождая их внимание для решения более важных задач, где человеческий фактор необходим: например, аварии, непредвиденные ситуации на объектах обслуживания. Высокие технологии помогает диспетчерам принимать более быстрые и точные решения.

Российская система для управления сервисным обслуживанием СНАРЯД | FSM уже зарекомендовала себя как высокоэффективный инструмент, который позволил одной из крупнейших IT-аутсорсинговых компаний (ICL Services) вырасти в 10 раз за 3 года по объёму обрабатываемых заявок без увеличения штата диспетчеров.