Статьи

Что такое FSM? (Часть 2)

Что такое FSM? (Часть 2)

В первой части рассказа о системах FSM мы говорили о том, с какими проблемами сталкиваются сервисные компании, когда не могут эффективно планировать и мониторить рабочие процессы.

Такие задачи стоят сегодня перед большим количеством компаний, в ключевых бизнес-процессах которых заняты полевые (выездные) сотрудники различного масштаба (корпоративный сектор, крупный и средний бизнес, государственные организации) и различных сфер деятельности, в том числе:

  • IT-системы;
  • Банкоматы;
  • Кассовые аппараты;
  • Аппараты по продаже кофе и снеков;
  • Холодильное и климатическое оборудование;
  • Видеонаблюдение;
  • Охранные системы;
  • Оборудование парков развлечений.

А ещё выездные сотрудники есть у компаний, которые оказывают услуги населению. Это могут быть:

  • Службы доставки;
  • Клининговые компании;
  • Ремонтные службы нефтесервисных компаний и крупных заводов;
  • Медицинские диагностические выездные службы;
  • Крупные управляющие компании, в ведении которых десятки домовладений;
  • IT-сервисные службы.

Во всех этих компаниях есть необходимость управления десятками и сотнями специалистов, которые «работают в полях». Более того, эффективность менеджмента – это их главное конкурентное преимущество. При этом, все эти компании очень различны по своим задачам. Некоторые работают с заявками по телефону, другие – с мобильными приложениями, у кого-то квалификация сотрудника не имеет значения, а у кого-то важны компетенции, допуски и разряды, есть сложные инструкции, и они строго следят за соблюдением SLA.

Но все эти компании объединяет одно: им жизненно необходимо постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы, применять современные инструменты, чтобы выдерживать конкуренцию на рынке.

Вот почему решения класса FSM подходят сервисным компаниям. Ведь они могут решать задачи бизнеса, подстраиваясь под индивидуальные задачи.

Например, СНАРЯД | FSM (Управление выездным обслуживанием) — специализированное решение для автоматизации деятельности по организации и контролю выездного сервиса возможностью автоматического составления расписания разработан на основе собственной платформы компании Adeptik.

СНАРЯД | FSM разработали таким образом, чтобы обеспечивать полноценное взаимодействие между тремя сторонами: заказчик-клиент, диспетчер и выездной сотрудник.

На деле это, например, выглядит таким образом:

  • Когда у клиента что-то происходит (сломался кондиционер), то заявка поступает диспетчеру, у которого на экране монитора вся картина занятости выездных сотрудников.
  • Диспетчер создает обращение и назначает наряд исполнителю согласно критериям подбора. Например, доступность выездного сотрудника или его закрепление за клиентом, территория обслуживания, а также наличие необходимых компетенций, материалов и инструментов.
  • Диспетчер регистрирует новые заявки (обращения), составляет и корректирует рабочее расписание. Благодаря системе, регистрация обращений, планирование рабочего расписания и анализ выполненных работ происходит быстрее и эффективнее.
  • Диспетчеру доступны отчеты о проведенных работах с привязкой ко времени и месту.
  • Система сохраняет геометки и фиксирует время выполнения этапов наряда, повышая тем самым «прозрачность» работ. В случае каких-либо изменений или форс-мажорных ситуаций система помогает диспетчеру за несколько минут перестроить рабочее расписание, не нарушив SLA.
  • Выездной сотрудник/инженер получает уведомление о назначении наряда в мобильном приложении. Он видит всю необходимую информацию: объект обслуживания, тему обращения, адрес, время выполнения, а также чек-лист по проведению работ. Это помогает упростить процесс выполнения и ускорить обучение новых сотрудников.
  • Затем выездной сотрудник выполняет задачи по наряду, заполняет отчёт о выполнении работ, если необходимо- подтверждает фотографиями и вот уже у диспетчера есть полная картина дня: кто куда выезжал, что делал и какие заявки закрыты.
  • Заказчик, в свою очередь, видит подтверждение выполнения и дает обратную связь.

СНАРЯД позволяет сократить издержки предприятия – материальные и временные, позволяя эффективнее распределять ресурсы компании. Система помогает эффективнее планировать выезды и видеть рабочую картину в реальном времени.

Клиенты компании Adeptik получают не просто FSM-решение, которое помогает управлять выездными сотрудниками. Они получают новое качество управления бизнес- процессами. В конце отчетного периода на столе у руководителя есть собранная статистика – по выездам, по работам, по загрузке выездных сотрудников, по выполнению условий соглашений об уровне услуг (SLA), по эффективности работы выездных сотрудников и т.д.

Видя все процессы «как на ладони» — можно анализировать и исправлять ошибки, сокращать издержки и повышать эффективность!

FSM-решения позволяют повысить прозрачность процессов обслуживания на всех этапах. Использование FSM — это стратегия win-win, когда заказчик получает качественный и своевременный сервис, а бизнес — лояльность клиентов, сокращение издержек и прочие конкурентные преимущества на рынке за счет оптимизации и автоматизации процессов.

Похожие статьи