Статьи

Что такое FSM? (Часть 1)

Что такое FSM? (Часть 1)

Вы помните, когда в последний раз вы расплачивались в супермаркете наличными?

Каждое утро, только выходя из дома, мы пользуемся десятком устройств: домофоном, лифтом, банкоматом, кондиционером, терминалами оплаты. В любимой кофейне стоит электронная касса и терминал оплаты, а в родном офисе — сплит-системы и копировальная техника, кофемашины и вендинговые аппараты. Практически во все сферы рынка услуг сегодня внедрены цифровые технологии.

Вместе с распространением технологий вырос и спрос на её обслуживание. Появились специализированные сервисные компании, которые взяли на себя заботу о различных видах офисного или торгового оборудования в мегаполисах.

Таким компаниям необходимо эффективно управлять выездными инженерами, чтобы предоставлять своим клиентам высокий уровень качества услуг. Выведенная из строя система кондиционирования в крупном офисном центре может повлиять на прибыль многих компаний и пошатнуть репутацию владельца здания. А выход из стоя серверов в финансовой компании вообще может привести к миллиардным убыткам.

Поэтому современные сервисные компании должны работать на два фронта: вовремя проводить плановые осмотры, поддерживая оборудование в рабочем состоянии, и обеспечивать быстрое устранение аварий и поломок, когда они все-таки случаются. Содержать отдельно «аварийные бригады» невыгодно, но некоторые компании идут на это для повышения уровня сервиса.

Около 20 лет назад появилась концепция Field Service Management (сокращенно FSM) – собрание лучших практик управления выездным обслуживанием. И раньше всего эти практики внедрили компании, которые обслуживают IT-инфраструктуру. Со временем появились и специализированные информационные системы для управления выездным персоналом.

Концепция и цифровые решения показали свою эффективность и стали распространяться и на другие отрасли. Сегодня различными программными комплексами FSM успешно пользуются телекоммуникационные компании, сервисные компании, сервис-центры дилеров строительной и добывающей техники, ремонтные службы на крупных производственных предприятиях, сервисные службы торговых и деловых центров.

Системы класса FSM помогают справиться со следующими проблемами:

  • отсутствие прозрачности при выездных работах: информацию по инциденту возможно актуализировать только по завершению выездных работ;
  • обеспечение SLA/OLA: отсутствие эффективного инструмента контроля соблюдения соглашений об уровне сервиса сильно снижает конкурентоспособность;
  • повторные выезды: неполная информация об инциденте, отсутствие материалов, инструментов, допусков или компетенций;
  • высокая стоимость устранения инцидента: планирование работ не оптимизировано, перепланирование в связи с аварийными ситуациями занимает много времени;
  • серьёзные нарушения сроков плановых работ: в связи с отсутствием единого инструмента по планированию работ аварийные инциденты серьёзно нарушают сроки плановых работ и осмотров;
  • сложность планирования плановых и регламентных работа: в связи с отсутствием иерархической базы объектов с планами обслуживания и уровнем сервиса по каждому из них планирование работ становится сложным и неэффективным.

До внедрения решений FSM, сервисные компании, как правило, работают в авральном режиме. Их менеджмент похож на волка, который ловит падающие яйца в корзину. Со временем яиц падает всё больше, и они начинают разбиваться сначала по одному-два, а потом десятками…

В отличие от старой игры, в жизни сервисных компаний не наступает «Конец игры», а растут издержки компании – стоимость устранения инцидента вырастает, не соблюдение SLA сильно снижает конкурентоспособность, клиенты грозят судебными исками.

Как решения FSM устроены и каким образом они помогают справляться с этими и подобными проблемами, мы расскажем во второй части темы.

Похожие статьи